El ISO 9001 es un sello de calidad, que certifica que la empresa tiene una metodología interna para atender las quejas, consultas y sugerencias de sus clientes y consumidores.
  
  Las normas que debe de cumplir una empresa para que le sea otorgada el ISO 9001 son rigurosas.
  El principio de la orientación al cliente se refleja en la norma ISO 9001 a través de mantener una Comunicación con el Cliente, Monitorizar la Información, tener un Canal para la Recogida de Quejas y Medir la Satisfacción del usuario (Cláusulas 5.1, 7.2.3, 8.1, 8.2.1 ...).
  
  La empresa que quiera obtener el ISO 9001 debe acudir a una certificadora para que vise su sistema de atención al cliente.
  Previamente una consultora la asesora en los detalles del ISO 9001.
  
  Las certificadoras son importantes empresas como AENOR, Bureau Veritas, Applus, SGS ..
  El Ministerio de Industria (a través de la ENAC) asegura en cierto modo el buen hacer de estas certificadoras.
  Uno de los objetivos fundamentales, es transmitir a los clientes una imagen de calidad y una eficiente resolución de los conflictos.
  
  Sin embargo este sistema adolece de ciertos males. Y este es el motivo de esta sugerencia: ayudar a mejorar la confianza de los clientes.
  1- Las Certificadoras son a la vez juez y parte: cobran por valorar y otorgar sellos a sus clientes. Si no conceden sellos, cobran menos.
  2- No todas las certificadoras son igual de rigurosas.
  3- El ISO 9001 es un Certificado Voluntario. No hay sanción por incumplir.
  El ISO 9001 verifica que la empresa tiene un método para atender las quejas, pero la certificadora no controla las quejas que aparecen en Internet o redes sociales, pues solo comprueba que existe un sistema en la empresa para resolver las quejas, pero no su puesta en practica en la realidad.
  
  A muchos usuarios les sorprende que las grandes empresas tienen todo tipo de sellos de calidad a pesar de recibir multitud de quejas que no resuelven.
  Si una empresa no cumple con las normas ISO 9001, no le retiran el sello.
  Pero he aquí la importancia de las certificadoras.
  Cuando un usuario notifica a una certificadora que una empresa a la que le ha otorgado el ISO 9001, no cumple con las normas ISO 9001, hay certificadoras que estudian el asunto y otras que lanzan balones fuera.
  
  Veamos un caso real:
  La empresa ASCENSORES LEZAMA sigue sin actuar conforme a la ISO 9001 que luce en su web, en un asunto concreto.
  Hemos notificado dicho asunto a la certificadora que le ha otorgado el ISO 9001: SGS.
  El 26 de febrero de 2013, SGS nos contesta textualmente:
  
  Una vez analizado su escrito del pasado 15 de febrero, que se adjunta, les comunicamos que:
   1. La mediación que Vds. solicitan en su escrito queda fuera del ámbito de nuestras competencias como entidad de certificación acreditada.
   2. En cuanto a la afirmación que vierten en su escrito en el que pretenden atribuirnos la función de *como garantes de la calidad de ofrece su cliente*, les informamos que este no es el objeto de la certificación de un sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de ISO 9001, siendo el único responsable de garantizar la calidad de sus productos o servicios la empresa que los suministra, por tanto no puede considerarse a esta mercantil en ningún momento garante de dicha calidad.
  3. Para finalizar, aclararles que la norma ISO 9001 es una norma internacional emitida por ISO (www.iso.org) y cuyo objeto, según se indica en la propia norma, es *especificar los requisitos para un sistema de gestión de la calidad*.
  Trasladamos copia de su escrito y nuestra respuesta a Ascensores Lezama S.L., para su información.
  Atentamente,
  SGS - ICS Ibérica S.A.
  Trespaderne, 29
  28042 Madrid (Spain)
  
  Por lo tanto interpretamos, que si una empresa no cumple con lo que dice que hace a la Certificadora que le otorga el ISO 9001, no pasa nada. No le retiran el sello de calidad pero tampoco le exigen que solucione el problema. Cabe destacar que esta No conformidad de ASCENSORES LEZAMA con las normas ISO 9001 es anterior a la concesión del ISO 9001 por parte de SGS.
  
  Estos casos ensombrecen el esfuerzo, tiempo y dinero que miles de empresas dedican para mantener la reputación de la norma ISO 9001.
  
  Nos consta que cuando un usuario publica su queja en www.miQUEJA.es y lo reenvían a AENOR, esta certificadora contacta con el usuario y la empresa para intentar resolver el problema.
  Hay certificadoras mas serias que otras.
  
  Somos un portal de mediación gratuita: cuando ASCENSORES LEZAMA y SGS ? ICS Ibérica S.A.
  resuelvan el asunto, cambiaremos esta Queja por una Felicitación.
  
  Dado que nuestro propósito es fomentar la Mediación Gratuita, el 12 abril 2013 remitimos copia de este comunicado a los siguientes organismos por si desean contestar:
  
  SGS- ICS Ibérica S.A.
  Trespaderne, 29
  28042 Madrid (Spain)
  http://www.sgs.es
  la web de SGS no facilita un email, solo formularios de contacto.
  
  AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación, AENOR
  Calle Génova, Nº 6, (28004 Madrid)
  https://www.aenor.es
  info@aenor.es
  
  ENAC Entidad Nacional de Acreditación (dependiente del Ministerio de Industria)
  http://enac.es/ la web incluye información sobre la Certificadoras
  calidad@enac.es ; icoque@enac.es (gabinete de prensa)
  
  ISO: International Organization for Standardization
  ISO Central Secretariat
  1, ch. de la Voie-Creuse
  CP 56 - CH-1211 Geneva 20
  Switzerland.
  http://www.iso.org
  iso@iso.org ; central@iso.org
  
  
  Aprovechamos el asunto para realizar varias propuestas al organismo ISO: International Organization for Standardization:
  1. Antes de conceder un sello de calidad, la Certificadora podría analizar las quejas, comentarios y sugerencias que existen de la empresa en Internet y las Redes Sociales. Si las personas acuden a la Red para presentar sus quejas, ello indica que la empresa no tiene un medio de comunicación fluido para solucionar los conflictos con sus clientes.
  2. La Certificadora podría comprobar que la empresa haya contestado los comentarios que aparecen en la Red. Ello no implica dar la razón a los Consumidores pero por lo menos demuestra que el espíritu de la empresa es el de resolver las quejas.
  3. Exigir que todas las empresas que tengan el sello ISO 9001, faciliten un email de contacto en la pagina de Contacto de su web (en cumplimiento de la Ley LSSIce).
  4. Promover que los usuarios descontentos puedan acudir directamente a la organización ISO a través de un email, para conocer el nivel de quejas y su resolución de las empresas con ISO 9001.
  5. Si la empresa no cumple con las normas de calidad, se pueda retirar el ISO 9001.
  
  Problemas siempre existirán. Lo triste es que en ocasiones no se quieren ver para no tener que resolverlos.
  Esperamos haber sido de utilidad,
  www.miQUEJA.es
  Para mas información pueden contactarnos en: info@miqueja.es