El día 26 de julio de 2010 compré un viaje en la página web “Lastminute.com” con destino Madeira para emprender el viaje el día 06/08/2010. El día 03/08/2010 a mí me surge un problema familiar por el cual yo no puedo viajar en esas fechas y procedo a ponerme en contacto con la página para ver posibilidades de cambio de fechas. Veo que existe ese mismo viaje para salir el día 14/08/2010 y me pongo en contacto con ellos vía chat para ver las posibilidades de las que dispongo. Pregunto si hay posibilidad de cambio en las fechas y me contestan que no, que según su política, he de proceder a cancelar mi primer viaje y comprar el segundo para poder “cambiarlo”. Pregunto, a pesar de haber leído ya las condiciones de su página web, a qué condiciones estoy sujeta y la persona con la que hablo en el chat (identificada como “Miriam”) me copia y pega las mismas, según las cuales:
  Condiciones de anulación:
  Todas las anulaciones deberán tramitarse contactando con nuestro servicio de atención al cliente llamando al 902 52 52 52 o vía e-mail a escancelaciones@lastminute.com .
  - En caso de anulación, el cliente deberá indemnizar a la agencia por los siguientes conceptos:
  - En cualquier caso lastminute.com cobrará 20 € por gastos de gestión por reserva cancelada.
  - Una penalización consistente en el 5% del total del viaje si el desistimiento se produce con más de 10 días y menos de 15 de antelación a la fecha de salida; el 15% entre los días 3 y 10 y el 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida.
  Yo estoy dispuesta a asumir ese 15% de pérdida con tal de poder atender a mis asuntos personales y de disfrutar de mi viaje, así que procedo a la cancelación y compra del nuevo viaje.
  Al cabo de unas horas, me llega un correo, firmado por un tal “Señor X” (sé su nombre real pero no debo ponerlo) diciéndome que he de asumir el 100% de los gastos del viaje por mi cancelación.
  A partir de este momento, mi día se convierte en un continuo hacer llamadas que me cortan (y que yo pago), en una serie de tratos vejatorios y maleducados por parte de sus trabajadoras (no puedo recordar el nombre de todas las teleoperadoras con las que hablé) y por fin, alguien me escucha un minuto, le explico mi caso y me dice que, ciertamente, eso es incorrecto, que se pondrá en contacto conmigo para solucionarlo y que espere un tiempo, que tanto escribirá a mi correo, como me llamará por teléfono para darme la solución a dicho error.
  Cansada de esperar, al cabo de una hora y media, yo me vuelvo a poner en contacto con su número de atención al cliente (902 52 52 52) y me atiende una señorita que me dice que no puede solucionarme el problema porque ella no se ocupa de esos asuntos. Le pido que me ponga con el señor Félix Nacarino y me dice que no está y que no volverá hasta el día siguiente a las nueve, día en que se pondrá en contacto conmigo, ya que ella se encarga de dejarle una nota con mi caso.
  Al día siguiente, hacia las nueve y media, harta de esperar y viendo de nuevo la estafa, me vuelvo a poner en contacto con sus teleoperadores, el tal Señor X, a pesar de la insistencia, no se llega a poner nunca al teléfono.
  Me informan de que me pueden cancelar y reembolsar el dinero del segundo viaje, pero no del primero, porque yo he de asumir los gastos de la tour operadora. Intento explicarle que yo no he contratado el viaje con ninguna operadora, sino con ellos, y que yo solamente me debo a las condiciones de su empresa, copiadas más arriba. Insiste en que no y en que se procederá a cobrarme el 100% de mi viaje, a pesar de haberlo cancelado con tres días de antelación.
  Y así fue, al cabo de unos días (muchos) me devolvieron el importe del primer viaje más los billetes de avión del segundo, pero se quedaron con todo lo demás (534 euros). Llegué a enviar un burofax exigiendo su devolución, pero nunca más volví a saber de ellos. En la OCU me dijeron que me hiciera socia para llevar mi caso, pero después se desentendieron de mí. Ha sido un calvario.