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MRW hace responsable a los clientes de desperfectos en envíos

MRW
Getxo - Vizcaya/Bizkaia


  El sábado 10/07/2010 contraté con MRW el envío de un cepillo de dientes eléctrico que olvidé en un hotel de Castellón de la Plana hasta Plentzia (Bizkaia). Tras contactar con MRW de Getxo (la oficina más próxima a Plentzia) nos informaron de que debíamos gestionar el envío con la oficina de MRW de Castellón. Así lo hicimos, y hablmos con el hotel para que preparara el artículo: el cepillo dental se encontraba dentro de su funda protectora, por lo que lo envolvieron en varias capas de papel para protegerlo.
  
  Uno de los agentes de MRW pasó a recogerlo, procediendo a introducirlo en un sobre de plástico estándar que utiliza esta compañía. En ningún momento nos dieron instrucciones especificas de como embalar el artículo. El envío llegó sin observar desperfectos aparentes en el sobre plástico exterior. Procedimos a la apertura del envío, viendo que el envoltorio exterior se encontraba rasgado, el estuche protector se encontraba destrozado, y que el cepillo estaba golpeado, descubriendo posteriormente que no volvería nunca mas a funcionar.
  
  No pasados más de 5 minutos desde la marcha del mensajero, nos pusimos en contacto con MRW en Getxo, para que su empleado volviera a constatar el estado del envío. Respondieron que no darían instrucciones a la persona, y nos preguntaron si habíamos asegurado el artículo e intaresándose por como lo habíamos embalado. Nos indicaron que no les constaba ningún incidente durante la entrega del paquete y que contactarían con la agencia de Castellón. Nos bobearían a llamar tras realizar estas gestiones.
  
  A primera hora de la tarde nos pusimos nuevamente en contacto con MRW en Getxo, volviéndonos a indicar que el embalaje debía haberse realizado mejor (citaron papel de burbujas), y recordándonos que el envío no había sido asegurado.
  
  Mi grado de indignación comenzó a aumentar, ya que se desentendían de todo, haciéndome responsable a mi de lo sucedido. Me presenté en la agencia de Getxo para realizar una reclamación oficial (Dpto. Industria, Comercio y Turismo del Gobierno Vaso, Nº 2918924), en la que hago constar que los desperfectos no habrían sido evitados por un mejor embalaje (como me sugiere la persona que me atiende) dado el fuerte impacto que ha recibido el envío. Solicitamos la reposición del producto dañado. En la respuesta a la reclamación se reiteran en sus mismo argumentos, e incluso niegan los contactos telefónicos previos, sugiriendo que los desperfectos fueron posteriores a la entrega del paquete. No haré ningún comentario sobre el trato de los empleados, pero sí diré que dejo mucho que desear.
  
  Aclaramos que en ningún momento nos informaron de que el embalaje tuviera que ser suficientemente protector como para evitar los posibles daños ocasionados por el fuerte impacto que recibió nuestro querido y difunto cepillo dental eléctrico.
  
  Desde luego, no volveré a contratar nuevamente a esta empresa, y haré toda la difusión posible de mi nefasta experiencia para que la tenga en consideración sus futuros clientes.



Comentarios de otros usuarios (máximo dos comentarios adicionales):
  1- Comentario del usuario AHR:
  Hola,
  
  Entiendo el malestar que te supone haber perdido un bien, pero no por ello se puede culpar a la empresa de transportes.
  
  Voy a huir de hacer referencias legales, pues ni la nueva Ley 15/2009 del contrato de transporte, ni el ordenamiento anterior, te otorgan razón. Voy a apelar al sentido común:
  
  - Únicamente tú, quien contrata el transporte (remitente, en el lenguaje del transporte), conoce lo que se va a transportar y sus características.
  
  - El producto va ser sometido a transporte, por lo que es tu obligación (y así está contemplado en nuestro ordenamiento desde 1885), que adecúes adecuadamente la mercancía para su traslado. Pero en este caso el hotel (expedidor) fue quien realizó el embalaje e hizo entrega del del envío, luego si a alguien has de pedir responsabilidades, es al hotel y no a la empresa de transportes.
  
  - Si a la hora de recibir el envío observaste alguna deficiencia en el embalaje, es en el momento de la entrega, y no después, cuando hay que anotar por escrito en la carta de porte el hecho. La reclamación posterior no es válida por la indefensión a la que estarían sometidas las agencias de transportes: ¿Quién firma un conforme de una entrega si ésta no es conforme y el daño es evidente?
  
  Han existido deficiencias en la entrega de la mercancías a la agencia, así como en su recepción. Si quieres referencias legales te aporto todas las existentes, pero todas ellas redundan en el sentido común.
  
  Coincido con la agencia en que eres responsable de lo acaecido, y si quieres un culpable contra quien repetir la responsabilidad, plantéate que es el hotel quien no acondicionó adecuadamente la mercancía (quizás por falta de instrucciones tuyas, luego tampoco).
  
  Un saludo,
  
  Angélico Hernández
  Profesor y consultor en Logística y Transportes