En 1962, John Kennedy, dijo en el Congreso de los Estados Unidos: 'Ser consumidor, por definición nos incluye a todos (...) Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas... pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados'.
  
  El 15 de marzo es el Día Mundial del Consumidor.
  Aquí resumimos los Derechos básicos de los consumidores
  
  La legislación vigente reconoce a los consumidores los derechos que aparecen a continuación. Las administraciones públicas tienen el cometido de velar por su cumplimiento, poniendo los medios necesarios, y de sancionar a quienes vulneren estos derechos.
  
  DERECHO A UNA INFORMACIÓN CORRECTA
  Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición. En el ámbito territorial de la Comunidad de Madrid debe estar escrita, al menos, en castellano.
  Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo o cuando se adquiere una casa.
  La información debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.
  Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios.
  Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe una ley de carácter general, la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores.
  No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia.
  
  DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES
  Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que les defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio:
  + ANTES DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO O DE LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene:
  · Derecho a recibir un presupuesto previo.
  · Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
  · Derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
  · Derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
  + EN EL MOMENTO EN QUE SE COMPRA UN PRODUCTO O SE CONTRATA UN SERVICIO, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene:
  · Derecho a recibir copia del contrato.
  · Derecho a recibir factura de la compra.
  · Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
  · Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
  + DESPUÉS DE COMPRAR UN PRODUCTO O DE CONTRATAR UN SERVICIO, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que estén establecidos en las normas legales que sean aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:
  · Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
  · Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
  · Derecho a disponer de hojas de reclamaciones.
  
  DERECHO A RECLAMAR
  En el caso de que un consumidor considere que en la compra de un producto o la contratación de un servicio se han vulnerado sus derechos, puede actuar de la siguiente manera:
  + Inicialmente, conviene plantear la queja o la reclamación ante la empresa o profesional supuestamente responsable.
  + En segundo lugar, y si no se ha obtenido un resultado satisfactorio, se puede formular la oportuna reclamación o denuncia ante los servicios de las administraciones públicas (por ejemplo, a través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad que corresponda), o a través de organizaciones privadas de defensa de los consumidores (asociaciones de consumidores). De este modo se pondrán en marcha los mecanismos de mediación o arbitraje entre consumidor y empresa (esta última vía sólo se aplica en el caso de las empresas adheridas).
  
  DERECHO A LA REPARACIÓN DE LOS DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS
  En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
  
  Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
  
  DERECHO A LA REPRESENTACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN
  Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores.
  La Ley de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid las define como entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.
  Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las Administraciones Públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.
  Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).
  
  DERECHO A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD
  Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros.
  Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.
  Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.
  
  DERECHO A LA PROTECCIÓN ADMINISTRATIVA Y TÉCNICA
  Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.
  ¿Cómo?
  - Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:
  + Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
  + Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo.
  - Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de comercialización y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.
  La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, se deberá acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.
  
  DERECHO A LA EDUCACIÓN Y FORMACIÓN EN MATERIA DE CONSUMO
  Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente. ¿Cómo?
  + A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos.
  + A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas o elaborando material didáctico
  
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